Shu Ha Ri : de l'apprentissage à l'autonomie ...

Progresser, c’est … progressif !

« Ma nouvelle caissière, elle ne fait pas d’erreur, mais elle n’est pas très souriante ! »



Vous allez, tout en formant et accompagnant votre équipe, donner des objectifs (qualitatifs dans un premier temps). Mais, pas de précipitation : le professionnalisme est une affaire de progression.




Pour vous aider à mieux comprendre où en est votre personnel, nous allons décrire les 3 premières marches qui mènent à l’autonomie et à une certaine maîtrise.


Shu Ha Ri    Ces trois syllabes : que signifient-elles ?


Au commencement, il s’agit d’un des fondamentaux de l’apprentissage des arts martiaux traditionnels au Japon. En simplifiant, elles distinguent l’élève, l’expert et le maître. Ce concept a été repris par TOYOTA (Lean management) puis par les démarches de management agile en entreprise.

Par l’apprentissage continu, l’individu passe par trois grandes étapes :

Apprendre les fondamentaux = Suivre les règles   
                                                                  
 èVotre collaborateur est dans un premier temps concentré sur son apprentissage, puis peu à peu acquiert de nouveau réflexe pour devenir concentré sur sa mission ou son client, dans des conditions normales d’exécution.

Adapter, trouver les exceptions, s'ajuster au contexte  = Comprendre les règles      
               
 èVotre collaborateur est autonome et est capable d'adapter sa pratique à des conditions inhabituelles d’exécution (sens des priorités, surcharge de travail, situation de conflit, ...)

Transcender, faire ses propres choix, proposer de nouveaux concepts = Se détacher des règles 

 èVotre collaborateur devient force de proposition et participe à l'évolution des processus en tenant compte des évolutions de l'environnement à l'intérieur et à l’extérieur de l'entreprise.


Bien entendu, on ne monte sur notre escalier qu’une seule marche à la fois… Et cela demande des durées différentes selon les personnes ou les situations.

Comment distinguer ces trois étapes ?
  

APPRENTISSAGE « Faible autonomie / quelques erreurs »

Signes de concentration :

La personne est appliquée à bien faire sa tache. Elle est entièrement absorbée par celle ci et ne peut donc pas se préoccuper d’autre chose. Elle vous appelle régulièrement dès qu’elle se sent en difficulté.

Exemple : découverte de la caisse et de ses procédures, beaucoup d’application mais peu de conversation avec les clients. Appelle dès qu’un mode de paiement inconnu est rencontré.
Donnez des objectifs de qualité

PROFESSIONNEL  « Autonome dans des conditions normales / pas d’erreur »

Signes d’autonomie :

Exemple : une vendeuse fait de parfaites implantations en cours de saison, mais a encore des difficultés en période de livraison d’entrée de saison.

La personne peut maintenant s’occuper de ses clients « l’esprit libre ».

Il est temps de donner des objectifs de productivité.

-->  récompense des objectifs atteints dans les règles.

C’est par votre suivi régulier que vous la ferez progresser

EXPERT  « Autonome y compris dans des circonstances inhabituelles » / pas d’erreur »

Signes d’implication :

Exemple : seule en caisse et sur son rayon, une énorme livraison… Le soir, l’essentiel est fait et tout est propre !
Sait dépanner une caisse hors service ou consulter l’intranet si problème de fermeture de caisse.

La personne résout elle même une grande partie des problèmes et vous soumet des idées d’améliorations sur son poste, ou le point de vente.

La personne met l’expérience acquise au service de l’entreprise pour mieux servir ses clients.

Donnez des perspectives d’avenir : par exemple, des missions complémentaires.

--> récompense des initiatives ayant apporté de meilleurs résultats.
Il est temps d’apprendre à nouveau !




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